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“Pensar fora da caixa” é uma expressão que você já deve ter ouvido diversas vezes quando é solicitado a refletir de uma maneira diferente para inovar e trazer novas soluções a questões complexas. No entanto, como é possível fazer isso nos ambientes sedentos por desempenho, que diminuem a nossa capacidade de experimentar alternativas originais?

O modelo de criação conhecido por design thinking é uma proposta que está contribuindo muito para a inovação e para a resolução de problemas em organizações de todos os portes e setores. Se você deseja saber mais sobre esse processo, fique ligado! Nosso post vai contar tudo sobre o assunto!

Entendendo o que é design thinking

Essa expressão está em dez entre dez blogs de marketingempreendedorismo e gestão estratégica. Mas muitas pessoas ainda não sabem exatamente o que é essa prática. Em termos simples, trata-se da metodologia de aplicar os princípios do design a outros campos da gestão.

A ideia foi concebida por Tim Brown, CEO de uma das mais inovadoras empresas do mundo, a Ideo. Ele desenvolveu esse modelo a partir do processo que os designers utilizam para atender às demandas do mercado e expandiu a proposta para qualquer processo que exija criatividade.

Brown descreveu o processo e identificou etapas que devem ser seguidas para conseguir identificar novas soluções e atender necessidades do mercado.

As etapas do design thinking

Imersão

O processo do modelo começa pela imersão. Assim como os designers precisam entrar de cabeça em seu processo, conhecer referências, entender verdadeiramente a necessidade do cliente — ou do público — para propor uma solução na medida para o problema, os demais criativos que optam pelo design thinking também.

Nessa etapa inicial, deve-se pesquisar e buscar conhecer o máximo de referências possíveis, pois é aqui que os insights e as oportunidades de inovação virão. Da mesma forma, o investigador poderá obter informações relevantes para entender como o seu problema se estrutura e como outras áreas lidam para solucionar problemas semelhantes.

É muito comum que se busque dados de mercado, observação e entrevista com clientes, bem como pesquisa de campo para a melhor compreensão de toda a experiência do cliente com os seus produtos ou serviços atuais. Nessa etapa, duas ferramentas podem ser muito úteis para nortear o surgimento das ideias:

Cadernos de sensibilização

Ferramentas presenciais de coleta de informação, como grupos focais ou entrevistas, podem não dar um panorama completo sobre o dia a dia do seu público analisado. Por isso, os cadernos de sensibilização podem ser uma boa forma de obter dados mais isentos.

Eles funcionam como um diário, que deve ser entregue aos participantes da pesquisa. Esse caderno deve ser entregue à pessoa com uma série de exercícios, que terão o objetivo de fornecer as informações relevantes para o que você precisa saber naquela etapa do processo.

Essa ferramenta é muito útil quando o tema pesquisado é delicado ou muito pessoal. Também pode servir de norteador para um encontro presencial, para que os participantes já cheguem à ocasião com as informações relevantes preparadas.

Critérios norteadores

Quem já fez um projeto de pesquisa sabe que o recorte é um aspecto fundamental. É preciso delimitar bem qual o escopo do seu projeto, o que você deseja descobrir, quais são as informações fundamentais. No processo de design thinking, os critérios norteadores cumprem essa função.

Esses parâmetros são definidos a partir da coleta de dados da imersão e do próprio escopo do projeto. Eles devem ser encarados como uma bússola, que vai guiar todas as etapas do processo e todas as decisões tomadas. O pesquisador deve sempre se perguntar: “este caminho me aproxima ou me distancia dos meus critérios norteadores?”

Ideação

Após o amplo entendimento do problema, ou da necessidade que se pretende atender, essa é a hora de tentar enxergar a situação sob diversas óticas a fim de encontrar o maior número de alternativas disponível. Assim, por meio de um processo criativo, a geração de ideias de produtos e serviços é estimulada buscando alcançar uma proposta que maximiza a percepção de valor do cliente.

A importância da persona

Durante a etapa de ideação, a criação da customer persona é uma ferramenta indispensável. Para quem ainda não sabe do que se trata, personas são arquétipos (modelo construído a partir das características em comum de um grupo de pessoas) que ajudam a visualizar o consumidor típico de uma marca.

Apesar de serem personagens fictícios, as personas devem ser construídas com dados reais, a partir de pesquisas e observações do público analisado. Essa ferramenta auxilia na tomada de decisões em diversos pontos do processo. Sempre que houver dúvida no direcionamento a ser seguido, basta pensar no que seria melhor para a sua persona, e as respostas ficarão mais claras.

Mapa de empatia

Complementar à persona, o mapa de empatia é mais uma ferramenta que auxilia a direcionar a tomada de decisões. Enquanto, na persona, você traça as características gerais do seu público; no mapa de empatia, é a hora de imaginar como esse arquétipo vai interagir com a sua marca ou a sua ideia.

Um bom mapa contém a síntese das informações sobre o que o seu potencial cliente faz, diz, pensa e sente. Essa ferramenta deve ser elaborada a partir de um diagrama com seis áreas:

  • O que ele pensa?
  • O que ele sente?
  • O que ele fala e faz?
  • O que ele vê?
  • Quais são suas dores?
  • Quais são seus objetivos?

O centro desse diagrama deve ser o cliente pesquisado — ou, caso seja pertinente, a persona desenvolvida. A ferramenta é muito útil quando você já reuniu muitas informações em sua pesquisa de campo e precisa organizá-la para entender melhor o seu público. Dessa forma, você conseguirá prever as reações frente as diferentes etapas do processo e ao produto final.

O papel do brainstorming

Ter ideias pode parecer muito simples na teoria. Na prática, contudo, é um processo complexo, que demanda dedicação, tempo e investimento em coleta de dados, informações e até inspiração. Nesse longo caminho, o brainstorming pode ser uma ferramenta muito útil.

Dificilmente, a inovação será totalmente formatada em uma única ocasião. No entanto, juntar pessoas em uma sessão orientada de geração de ideias pode fazer surgir o ponto zero do caminho que será percorrido até o produto final. A partir daí, a pedra bruta será lapidada, até que se consiga o melhor formato para apresentar ao seu público.

Prototipação

Durante essa etapa, o novo produto ou serviço criado na fase anterior é produzido de forma simples e rudimentar. O protótipo é como uma versão beta do seu produto. Assim, a ideia inicial pode ser testada e produzir mais insights a partir desse seu uso inaugural.

Essa etapa também é fundamental para verificar se a solução encontrada realmente atende a necessidade do consumidor final. Esta é a chance de corrigir eventuais erros e aumentar a capacidade de satisfação. Veja uma forma otimizada de realizar essa prototipação.

Minimum Viable Product (MVP)

Por mais que você tenha confiança em sua ideia e em seu processo de pesquisa, fazer um investimento alto para lançar um protótipo que ainda não se sabe se dará certo não parece ser uma decisão estratégica das mais sábias. É aí que entra o Minimum Viable Product ou MVP.

Esse conceito descreve a versão mais simples possível que pode ser lançada do seu produto, utilizando uma quantidade mínima de energia de esforços de desenvolvimento — incluindo horas de trabalho, recursos físicos e financeiros.

O objetivo do MVP não é ter um produto acabado, em sua versão final, já para lançamento. Ele é feito com a plena consciência de que haverá falhas que precisarão ser corrigidas. A vantagem é que, além de acelerar o processo de lançamento, você ainda poderá solucionar os eventuais problemas a partir da observação de usuários reais — e não do seu time de criação, que já está com o olhar viciado sobre a ideia.

O conceito de “Encenação”

Depois de pronta uma primeira versão do produto ou serviço, é importante passá-lo por um teste preliminar de funcionamento, antes mesmo de lançá-lo para usuários beta. É nesse ponto do processo que entra a encenação. Trata-se de uma simulação de uma situação real em que o protótipo pode ser usado.

Os participantes recebem seus “papéis”, como em um teatro — por exemplo, um deles será um cliente tentando fazer um pedido de comida pela plataforma desenvolvida e o outro, um atendente tentando resolver um problema no pagamento. A partir daí, os participantes devem interagir da forma mais natural possível, para que se verifiquem os possíveis pontos sensíveis da utilização do protótipo e onde há gargalos a serem resolvidos.

Desenvolvimento

Na última etapa, o produto ou serviço testado anteriormente é finalmente desenvolvido em sua plenitude e lançado no mercado. Contudo, engana-se quem pensa que o processo acaba aqui.

design thinking prevê um processo de monitoramento constante. Assim, as ideias acerca da solução devem ser constantemente colhidas entre todos os agentes que possuem contato com ela (clientes, talentos internos da organização, fornecedores, parceiros etc.). Essas informações e análises servirão para melhorias contínuas e como insights para soluções futuras.

Uma grande vantagem do design thinking é que não requer investimentos altos para ser implementado. Porém, para que funcione com eficiência, deve ser uma prática imersa na rotina e na cultura organizacional das empresas. Além disso, é necessário que se tenha um gestor único responsável que, por meio da educação corporativa, organize uma implantação interna gradual que envolve o modo como todos os colaboradores pensam os processos organizacionais e contribuem para um salto criativo da empresa.

Agora que você já sabe o que é design thinking, já está pronto para incorporá-lo em seus processos? Antes disso, cadastre-se para receber nossa newsletter! Nela, divulgamos outros conteúdos tão interessantes como o deste artigo e enviamos diretamente para sua caixa de e-mail. Não perca tempo!

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